2025年以来,国家税务总局榆林市榆阳区税务局作为智慧办税大厅转型试点单位,以“强基工程”为抓手,以提升服务为核心,按照“优前台、强中台、精后台”的原则,开展了3轮转型升级,建立“七大功能区”,全力打造“高效办成一件事”的办税环境。曾经人声鼎沸的办税大厅,如今化作静谧而高效的智慧空间,让办税体验从“奔波跋涉”变为“近在指尖”。

前台导引下的智慧服务“加速度”

“以前办税至少得排队等候半小时,现在进门就有清晰指引,简单业务3分钟搞定。”常来办理业务的个体工商户张女士在简事快办区办结业务后点赞说。步入焕然一新的榆阳区税务局办税服务厅,“秩序井然”是第一印象:“简事快办”区,纳税人即来即办、办完就走;“网办区”屏幕旁,税务人员手把手辅导纳税人使用电子税务局;“自助办税”区域内,纳税人在税务工作人员的贴心辅导下自主操作;复杂事项受理区,税务工作人员们神情专注,为复杂涉税事项提供解决方案。这高效场景的背后,是科学规划的“服务动线”在精准发力。

“在市局的精心指导下,我们重塑进厅服务流程,核心是让服务真正‘动起来’,精准匹配需求。”榆阳区税务局第一税务分局局长杨浪浪介绍,税务工作人员如同“导诊员”,需要快速识别业务种类与复杂度,实现纳税人的精准分流。截至目前,日均窗口叫号量从200多降到30个左右,传统窗口“瘦身”至8个,网办业务量占比达到了96%以上。

中台赋能的征纳互动“零时差”

如果说智慧前台是“亮丽门面”,那么强大的中台则是高效运转的“智慧神经中枢”。榆阳区税务局第一税务分局在前期转型升级基础上进行再升级,将征纳互动区和咨询热线相结合,同时接入12366,形成完整的线上链条,成功转型为全职能征纳互动运营中心。目前接线率已达到99%以上,2025年10月接线量达到5797条,同比上升729%,居全市第一。

“我们实现了咨询与办理的‘双轨协同、无缝衔接’。”榆阳区税务局第一税务分局副局长孟卉婧介绍了团队的配置,目前配备13名坐席人员,将纳税人线上排队等候时长从原来的3分钟压缩至30秒内。“咨询团队化身‘政策智囊’,实时响应解惑;办理团队专注‘业务攻坚’,远程处理复杂事项。双剑合璧,确保服务不断档。”

后台驱动的科学决策“智囊团”

在纳税人视线未及的“后台”,依托核心征管系统及大数据平台,开展多维度的“质效监控”和“诉求分析”,榆阳区税务局第一税务分局构建了“诉求归集—分析研判—科学决策”的完整闭环。通过梳理高频业务、精准归集办税痛点,挖掘数据背后反映的潜在问题,分析纳税人缴费人需求变化趋势,为前台和中台的业务处理提供决策支持,为持续优化服务提供数据支撑。

“通过分析数据,针对窗口退税业务如何完全转为线上办理,已形成完整的工作思路,目前共梳理出问题21个,已科学决策解决问题15个。”办税服务厅工作人员李莹说。

智慧大厅数字化转型升级是“高效办成一件事”的具体体现,今后榆阳区税务局将依托“强基工程”继续进行优化调整,持续提升便民服务的能力和水平,增强纳税人满意度和获得感,促进区域经济高质量发展,助力打造效能税务。